Бесплатная лицензия на WINE@Etersoft для учебных заведений

Преимущества СПО

Техническая поддержка

Следующие условия являются общими для всех продуктов @Etersoft.

Виды технической поддержки продуктов @Etersoft

Поддержка подразделяется на два вида:

  • базовая техническа поддержка;
  • расширенная техническая поддержка.

В общем случае базовая техническая поддержка необходима при установке и первоначальной настройке продукта. Вопросы, возникающие в процессе эксплуатации и связанные с оптимизацей или взаимодествием со  сторонним приложением, относятся к расширенной поддержке. Подробнее о том, что входит в базовую и расширенную техподдержку для разных продуктов можно посмотреть здесь.

Временные ограничения на техническую поддержку

Любая услуга по технической поддержке имеет следующие временные ограничения:

  • предоплаченное время - это максимальное время, которое сможет потратить сотрудник технической поддержки по всем заявкам в рамках данного контракта;
  • время действия поддержки - это время, в течение которого необходимо израсходовать предоплаченное время. Начало отсчета с момента первого обращения в службу технической поддержки.

 

Условия предоставления услуг 

  • заказчик должен следовать рекомендациям в отношении использования ПРОГРАММЫ, изложенным в руководстве пользователя;
  • поддержка предоставляется только в рамках списков поддерживаемых приложений и платформ (с учётом версий), перечисленных в списке, приложенном к каждому продукту. Обратите внимание, что для разных продуктов эти списки могут различаться.
  • устранение тех сбоев в работе поддерживаемых приложений, которые не связаны с ПРОГРАММОЙ (например, в случае WINE@Etersoft воспроизводятся на платформе MS Windows), не входит в услуги поддержки.
  • Etersoft не обязуется консультировать заказчика по вопросам настройки и функционирования ПО, не связанным непосредственно с работой ПРОГРАММЫ.

 

Порядок обслуживания 

  • запросы на техническую и сервисную поддержку обрабатываются в стандартные рабочие дни и часы в соответствии с порядком обращения;
  • при подаче запроса следует придерживаться правила один запрос — одна проблема;
  • количество запросов в рамках срока действия контракта на поддержку не ограничено.
  • время на разрешение каждой отдельной проблемы — не более 5 рабочих дней. Иначе говоря, проблема будет либо разрешена в указанный срок, либо признана неразрешимой;
  • к сожалению, мы не можем гарантировать, что любая проблема будет разрешена.

Способы обращения в техническую поддержку

В зависимости от типа контракта на поддержку могут доступны следующие способы общения с технической поддержкой:

  • по электронной почте (Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.);
  • по IM (протокол jabber Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.);
  • по телефону.

ВНИМАНИЕ! Ознакомьтесь с порядком обращения для четкого понимания процесса предоставления технической поддержки через IM или по телефону.

Порядок обращения

Первичный запрос ВСЕГДА осуществляется только по электронной почте на Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., вне зависимости от дальнейшего способа общения

  • в каждом контракте указан уникальный серийный номер, который даёт право на получение технической и сервисной поддержки;
  • при первомобращении в службу поддержки необходимо указывать следующую информацию:
    • серийный номер (в теме письма);
    • точное наименование продукта (с указанием версии);
    • наименование организации;
    • контактное лицо, его адрес электронной почты;
  • серийный номер необходимо указывать (в теме письма) при каждом обращении в службу поддержки.

В случае если Ваш контракт на техническую поддержку позволяет Вам обращение по IM или по телефону, то Вы можете указать в первичном запросе ваш телефон или jabber, и мы с вами свяжемся в течение текущего рабочего дня, если первичный запрос пришел до 12:00 часов по московскому времени. Если Ваш запрос пришел после 12:00 часов, то мы свяжемся  с Вами либо в этот день, либо на следующий.

Входящие звонки и обращения через jabber по вопросам технической поддержки обслуживаются только если:

  1. Ваш контракт предусматривает данный способ общения;
  2. У Вас экстренный случай, не позволяющий ожидания нашего обратного звонка.