Услуги по технической поддержке

• Содержание услуг
  • Базовая техническая поддержка
  • Расширенная техническая поддержка
• Условия предоставления услуг
• Порядок обслуживания
• Порядок обращения

Следующие условия являются общими для всех продуктов семейств WINE@Etersoft и SELTA@Etersoft (далее ПРОГРАММ)

Содержание услуг

Техническая поддержка (базовая)

Базовая техническая поддержка сводится к консультациям по первоначальной установке ПРОГРАММЫ и устранению нештатных ситуаций, возникших в процессе работы ПРОГРАММЫ.

• приём и обработка запросов заказчика, связанных со сбоями в работе ПРОГРАММЫ;
• диагностика и устранение неполадок в ПРОГРАММЕ, вызывающих сбои в работе поддерживаемых приложений;
• консультации по установке и первоначальной настройке ПРОГРАММЫ.

Расширенная поддержка

Расширенная техническая поддержка включает в себя услуги базовой поддержки, а также дополнительные:

• приём и обработка запросов заказчика, связанных с дополнительной настройкой ПРОГРАММЫ;
• приём и обработка запросов заказчика, связанных с поддержкой установки и  настройки  сервисов на сервере, прочих приложений на рабочих станциях (полный список соответствует списку услуг по внедрению);
• право заказчика  на внеочередную доработку ПРОГРАММЫ для решения одной ошибки 1-й категории сложности, подробнее смотрите услуги по доработке программного обеспечения.

Условия предоставления услуг

• заказчик должен следовать рекомендациям в отношении использования ПРОГРАММЫ, изложенным в руководстве пользователя;
• поддержка предоставляется только в рамках списков поддерживаемых приложений и платформ (с учётом версий), перечисленных в списке, приложенном к каждому продукту. Обратите внимание, что для разных продуктов эти списки могут различаться.
• устранение тех сбоев в работе поддерживаемых приложений, которые не связаны с ПРОГРАММОЙ (например, в случае WINE@Etersoft воспроизводятся на платформе MS Windows), не входит в услуги поддержки.
• Etersoft не обязуется консультировать заказчика по вопросам настройки и функционирования ПО, не связанным непосредственно с работой ПРОГРАММЫ.

Порядок обслуживания

• запросы на техническую и сервисную поддержку обрабатываются в стандартные рабочие дни и часы;
• при подаче запроса следует придерживаться правила один запрос — одна проблема;
• количество запросов в рамках действия контракта на поддержку не ограничено. Срок действия зависит от типа контракта. Срок действия контракта отсчитывается с момента первого обращения;
• время на разрешение каждой отдельной проблемы — не более 5 рабочих дней. Иначе говоря, проблема будет либо разрешена в указанный срок, либо признана неразрешимой;
• к сожалению, мы не можем гарантировать, что любая проблема будет разрешена.

Порядок обращения

Запросы на поддержку принимаются через электронную почту по адресу Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script

• в каждом контракте указан уникальный серийный номер, который даёт право на получение технической и сервисной поддержки;
• при первом обращении в службу поддержки необходимо указывать следующую информацию:
  • серийный номер (в теме письма);
  • точное наименование продукта (с указанием версии);
  • наименование организации;
  • контактное лицо, его адрес электронной почты;
• серийный номер необходимо указывать (в теме письма) при каждом обращении в службу поддержки.